Làm thế nào để cải thiện dịch vụ khách hàng trong một nhà hàng

Một nhà hàng không chỉ phục vụ nhu cầu về ẩm thực, ít nhất là từ quan điểm của khách hàng. Một nghiên cứu đã phát hiện ra rằng khi khách hàng ăn, họ tìm kiếm một trải nghiệm khiến họ cảm thấy thoải mái. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều tiền hơn và chỉ lui tới một nhà hàng cụ thể hơn khi họ cảm thấy gắn bó – ví dụ như họ được chào đón nồng nhiệt, được chăm sóc và tôn trọng bởi nhân viên. Các quản lý nhà hàng và nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo khách hàng được đối xử tốt và để lại ấn tượng tích cực về trải nghiệm ăn uống của họ.

  1. Đào tạo tuyển dụng nhân viên về kỹ thuật phục vụ khách hàng hiệu quả, không chỉ trong các quy trình xử lý thực phẩm theo yêu cầu luật pháp. Khuyến khích họ suy nghĩ về kỹ năng chăm sóc khách hàng, vượt xa cả dịch vụ cơ bản. Khái niệm chăm sóc bao gồm các bước đơn giản như tìm kiếm khách hàng trong tầm ngắm, mỉm cười với họ và chào hỏi họ kịp thời, cũng như các phương pháp như dự đoán nhu cầu của họ: rót đầy lại ly nước trước khi chưa có món ăn nào được phục vụ hoặc mang khăn ăn thêm cho khách hàng khi thấy thức ăn trên bàn quá nhiều. Sự tính toán thời gian là một khía cạnh khác của việc chăm sóc khách hàng. Phục vụ đồ uống và món khai vị ngay lập tức, giảm thiểu thời gian giữa các món ăn và không dọn dẹp các món ăn trước khi khách hàng có thời gian để hoàn thành bữa ăn.
  2. Củng cố với nhân viên cách thức mà họ trình bày và xử lý phản ánh về nhà hàng. Thiết lập và thực thi chính sách rõ ràng về trang phục, tóc và trang điểm, ví dụ – gọn gàng và sạch sẽ là những yếu tố chính ở đây. Nhắc nhở họ rằng sự tự nhiên và thân thiện không có nghĩa là quá quen thuộc với khách hàng. Nhân viên không nên coi khách hàng là “bề trên” hay “bạn”, ngay cả trong các nhà hàng gia đình. Và trong khi bạn hy vọng nó là hiếm khi cần thiết, nhân viên phục vụ của bạn cần phải biết làm thế nào để đáp ứng với các vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. Nếu bít tết của khách hàng chưa được náu kỹ, hãy đem về và nấu chín hơn. Nếu một bữa ăn bị trì hoãn hoặc một yêu cầu gọi món bị lãng quên, ngay lập tức nhờ người quản lý tham gia với khách hàng để cung cấp bữa ăn miễn phí, lựa chọn thực phẩm khác hoặc cách khác để xử sự đúng đắn.
  3. Quan sát sự tương tác của nhân viên phục vụ với khách hàng. Xác định cả hai lĩnh vực để cải tiến tiềm năng và các khía cạnh của công việc mà nhân viên đang xử lý tốt. Theo dõi để cung cấp phản hồi mang tính xây dựng về hiệu suất của nhân viên và ghi lại các thay đổi cụ thể mà bạn muốn nhân viên của mình kết hợp, chẳng hạn như giúp đỡ khách hàng nữ hoặc gợi ý lựa chọn phù hợp cho trẻ em khi không có thực đơn dành cho trẻ em. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết thực đơn đầy đủ để có thể chỉ ra các lựa chọn thích hợp cho những người hạn chế về chế độ ăn uống. Khen ngợi những nhân viên đang thực hiện các bước như vậy mà không cần phải chỉ bảo, hoặc những người luôn tích cực tương tác với khách hàng. Xem xét thưởng những nhân viên hỗ trợ việc “ buôn bán” của nhà hàng, cho dù đó là các đề xuất đặc biệt hàng ngày hoặc đưa các món tráng miệng vào bàn của khách hàng.
  4. Nói chuyện với khách hàng của bạn một cách thường xuyên. Cung cấp cho họ cơ hội để phản hồi bằng cách dừng một chút tại bàn của họ khi gần kết thúc bữa ăn. Thay vì chỉ tập trung vào thực phẩm, hãy hỏi những câu hỏi cụ thể về dịch vụ mà họ nhận được và những khía cạnh nào về trải nghiệm mà họ sẽ ghi nhớ khi giới thiệu nhà hàng với bạn bè. Hãy cân nhắc đưa ra khuyến khích cho các đề xuất được thông qua, chẳng hạn như món khai vị hoặc món tráng miệng miễn phí, hoặc một ly rượu miễn phí trong lần ghé thăm tiếp theo. Những biện pháp này góp phần vào yếu tố quan trọng nhất cho trải nghiệm ăn uống của khách hàng: vì họ cảm giác như mình là một khách hàng có giá trị.
  5. Thực hiện các thay đổi chính sách hoặc quy trình để cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng cụ thể hoặc quan sát của bạn. Nếu khách hàng phàn nàn về việc nhân viên phục vụ phải mất bao lâu để phục vụ đồ uống đầu tiên, hãy thiết lập một quy tắc mà người phục vụ phải chào đón khách hàng mới đến và lấy yêu cầu gọi món trong vòng năm phút sau khi họ ngồi. Nếu một trong những người ăn tối trong một nhóm đặt món ăn khai vị hoặc salad là món ăn chính của cô, hãy phục vụ cho cô ấy ngay khi món ăn đã sẵn sàng . Đào tạo nhân viên để xin phép cha mẹ trước khi cho trẻ nhỏ bánh quy hoặc bóng bay, hoặc cho họ món tráng miệng.